1080°看供水服務

時間： 2019-11-28 09:45

來源： E20供水研究中心

作者：毛茂喬

多年來，供水聯(lián)盟也一直在進行有益的嘗試。自2012年推出《供水服務標準評價體系》以來，今年已是第三次修訂。我們希望能夠通過打造行業(yè)標桿的方式幫助供水行業(yè)不斷提升服務水平，識別優(yōu)質(zhì)服務的價值，重塑行業(yè)品牌，實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。(相關(guān)閱讀→三次升級《供水服務評級指標體系》，打造行業(yè)標桿一直在路上)

在圍繞用戶“三感”的基礎(chǔ)之上，供水企業(yè)不斷推陳出新，采取大量的舉措保障用戶用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何評判供水服務的全流程達到了理想的效果？答案很簡單，用戶滿意度調(diào)查。

用戶滿意度是衡量供水服務的標尺，滿意度調(diào)查是一種確認。而這里的用戶，是指廣義上的客戶，所有打交道的界面都會形成服務和被服務的關(guān)系，它既包括供水企業(yè)直接的服務主體——居民和非居民顧客，也包括政府部門和企業(yè)員工。

真正的服務是藝術(shù)——被忽視的員工滿意度

不久前，一條新聞上了熱搜，某收費員，前一秒被罵委屈掉淚，后一秒立馬微笑服務。這是《主持人大賽》里面的一道即興考題——敬業(yè)的“變臉”，參賽選手從“態(tài)度”、“角度”、“溫度”贊揚了服務從業(yè)者的專業(yè)態(tài)度，主持人撒貝寧卻評論到，“確實敬業(yè)，敬業(yè)的背后值得思考的是，服務行業(yè)對于服務兩個字究竟認識到了什么程度。服務行業(yè)是把所有的從業(yè)人員都培訓成統(tǒng)一標準、統(tǒng)一笑容，認為這就是最好的服務。但真正的服務是藝術(shù)，是真正發(fā)自內(nèi)心的。這個姑娘由哭到笑，讓人更加心酸。那一刻，她真的不想笑，只是因為訓練有素，她才能變過臉來。而被服務者看見這樣的笑容，真的會開心嗎?也很難說。所以在未來究竟如何提升這服務兩個字的內(nèi)涵，別把它僅僅當作標準和流程，或許對于服務和被服務者而言，都是最好的。”

或許故事里的她就是你公司里的話務員。

誠然，很多時候，因為被要求愛崗敬業(yè)、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度，服務從業(yè)者肩負了很多壓力和責任。面對客戶，他們把責罵和委屈抗了下來，專業(yè)的培訓告訴他們應該怎么做，然后在心里打下一個深深的烙印，用標準的話術(shù)微笑回答。然而，這其實是一種很無奈的應付。

在無數(shù)企業(yè)拼命強調(diào)“客戶滿意度”之前，是不是應該轉(zhuǎn)換一下視角，想一想，員工有沒有得到應有的關(guān)懷和疏導，是不是發(fā)自內(nèi)心地認同工作本身，是不是對企業(yè)文化有所共鳴，是不是對服務標準有深刻的理解?

沒錯，從管理的角度，為了最終的結(jié)果，流水化的培訓、機械化的要求，是可以打造一支戰(zhàn)無不勝攻無不克的“鐵軍”。卻也冷漠地樹起了一道道心墻，無法對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供更大的助推作用。

權(quán)威機構(gòu)研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點;員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。由此可見，良好的員工滿意度有利于供水服務的傳遞和提升。

服務不易，將心比心。理性之上，仍有人情。

服務的差異化，要求滿意度調(diào)查細化分類

服務既需要標準化，也需要個性化，兩者應有機結(jié)合，不可偏廢。

現(xiàn)在大部分供水企業(yè)逐漸將籠統(tǒng)單一的服務理念優(yōu)化為分層分類的服務理念，向不同用戶群體提供更精準的服務體驗。這就要求企業(yè)按類施策，對用戶群體進行細分、素描，采取差異化、有針對性的、定制化的服務行動。

如對用水量大的非居民用戶進行走訪，通過座談和現(xiàn)場調(diào)查，了解大用戶的用水情況、難題及下一步用水需求和計劃，征求其對供水服務的意見。進一步地，向不同用戶群體定向推送各類提醒。如開學前提醒學校安全用水，長假前提醒單位巡查內(nèi)部供水設(shè)施，汛期提醒物業(yè)檢查小區(qū)內(nèi)泵房等。

服務層面，分類分級的優(yōu)勢已經(jīng)逐漸凸顯，對應的滿意度調(diào)查是否也應該體現(xiàn)分類分級，才能形成良好的呼應?既然企業(yè)已經(jīng)對不同用戶提供了定制的供水服務計劃，那么確認用戶滿不滿意、企業(yè)是否真正識別各自的需求、服務行動是否達到了企業(yè)想要的效果，如果用同一張調(diào)查問卷恐怕難以實現(xiàn)。

在未來，隨著供水服務的精準化、差異化特質(zhì)不斷得到強化，相應的滿意度調(diào)查也需根據(jù)用戶群體分類細化。

用好滿意度，提升供水服務

滿意度調(diào)查既是幫助供水企業(yè)自身找問題、明差距，更是給公眾和政府提供更多的渠道去了解企業(yè)。

每年各地政府都會通過第三方，對各種公共服務進行用戶滿意度調(diào)查，包括水電氣通信甚至銀行等，然后給出各種公共服務的用戶滿意度排名。除此以外，更需跳出當?shù)?，在同樣的評判標準下進行全國性的、區(qū)域性的橫向?qū)Ρ?，才能了解自身在行業(yè)中的位置，與同行之間的差距。

自2012年起，供水服務促進聯(lián)盟開始開展全國范圍內(nèi)的供水服務滿意度調(diào)查，覆蓋城市日趨全面，調(diào)查深度不斷增強，所形成的報告成為供水企業(yè)了解民眾感受和意見的第一渠道，了解全國供水企業(yè)服務排名的第一報告。

根據(jù)《供水服務滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告》，供水滿意度可被劃分為水價、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費方式、客戶服務、公眾交流、企業(yè)整體形象七項二級指標。滿意度調(diào)查結(jié)果也對各項二級指標進行單獨排名，有助于供水企業(yè)識別關(guān)鍵問題，找準具體是由何種原因引起的滿意度不高。

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編輯：趙凡

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