近日，E20供水圈層公眾號(hào)有粉絲們留言垂詢：

有沒(méi)有哪家水司的原水費(fèi)有較多的政府補(bǔ)貼?有，而且近幾年補(bǔ)貼在60%以上。

天天強(qiáng)調(diào)營(yíng)商環(huán)境，有沒(méi)有哪家供水服務(wù)滿意度達(dá)到了90%?有，毫不夸張，第三方調(diào)查顯示，供水服務(wù)滿意度接近滿分。

暢想一下，有沒(méi)有哪家水司的調(diào)價(jià)是由居民主動(dòng)提出的?這不算開(kāi)腦洞，還真有。這是哪幾家“神仙水司”?說(shuō)出來(lái)讓大家羨慕下。

其實(shí)這三個(gè)問(wèn)題都指向同一個(gè)答案，澳門(mén)自來(lái)水股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“澳門(mén)自來(lái)水公司”或“澳門(mén)自來(lái)水”)。

1985年，澳門(mén)特別行政區(qū)政府首次授予澳門(mén)自來(lái)水公司25年的供水經(jīng)營(yíng)權(quán)，成為亞洲第一個(gè)供水系統(tǒng)服務(wù)的特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。在25年期滿之際，2009年11月，澳門(mén)自來(lái)水公司續(xù)簽澳門(mén)供水專營(yíng)特許合同，澳門(mén)自來(lái)水公司的供水服務(wù)特許經(jīng)營(yíng)期將自2010年7月8日起延長(zhǎng)20年，至2030年7月7日。此次續(xù)約成就了供水特許經(jīng)營(yíng)典范,成為亞洲第一個(gè)供水系統(tǒng)服務(wù)特許經(jīng)營(yíng)完成并續(xù)約的項(xiàng)目。

澳門(mén)自來(lái)水公司能夠獲得續(xù)約，并且是在客戶滿意度很高的情況下獲得續(xù)約，是自來(lái)水公司取得成功的代表。

聚焦澳門(mén)，也許很多困惑都能有一個(gè)清晰的答案。

服務(wù)是產(chǎn)業(yè)之魂

澳門(mén)自來(lái)水的成功取決于它對(duì)服務(wù)的重視。如果去澳門(mén)自來(lái)水公司參觀交流，最值得學(xué)習(xí)的不是技術(shù)和設(shè)施水平，而是服務(wù)與管理。E20環(huán)境平臺(tái)首席合伙人，E20研究院院長(zhǎng)傅濤曾強(qiáng)調(diào)，對(duì)于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，自來(lái)水是產(chǎn)品依托，但是服務(wù)才是產(chǎn)業(yè)的核心。澳門(mén)自來(lái)水在對(duì)服務(wù)的詮釋上非常透徹，某種程度上，也代表了供水從生產(chǎn)型行業(yè)向服務(wù)型行業(yè)轉(zhuǎn)變的范例。

“供優(yōu)質(zhì)食水，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活”是澳門(mén)自來(lái)水一直堅(jiān)持的服務(wù)承諾。三十年來(lái)，澳門(mén)自來(lái)水在客戶服務(wù)方面做了大量的工作，除了履行新舊專營(yíng)合同的有關(guān)規(guī)定以外，還引入國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)、提高客戶服務(wù)的自動(dòng)化水平、開(kāi)展形式多樣的服務(wù)類型。

隨著科技的高速發(fā)展，澳門(mén)自來(lái)水在客戶服務(wù)方面也不斷的推陳出新，前幾年間，澳門(mén)自來(lái)水就推出了十多項(xiàng)新增服務(wù)項(xiàng)目，為澳門(mén)用水客戶提供更優(yōu)質(zhì)便捷的供水服務(wù)。

另外，澳門(mén)自來(lái)水公司還設(shè)有獨(dú)具自身特色的客戶聯(lián)絡(luò)小組和客戶關(guān)注小組, 建立有效的溝通渠道，加強(qiáng)與各類用戶的接觸。澳門(mén)自來(lái)水公司副總經(jīng)理朱偉文提到，與工商業(yè)和社會(huì)團(tuán)體的溝通渠道是客戶聯(lián)絡(luò)小組，與一般家庭用戶的溝通渠道是客戶關(guān)注小組。客戶小組一直是澳門(mén)自來(lái)水收集社會(huì)各界人士意見(jiàn)的重要通道，促使澳門(mén)自來(lái)水獲得大量的客戶反饋并深受鼓舞，并以此推行新的政策，改善供水服務(wù)。他們用這樣的方式實(shí)現(xiàn)了政府、供水企業(yè)、普通民眾的良好溝通。事實(shí)上，澳門(mén)是沒(méi)有所謂的水價(jià)聽(tīng)證會(huì)的，許多問(wèn)題都通過(guò)客戶小組討論會(huì)解決。

作為供水聯(lián)盟的首批發(fā)起單位之一，澳門(mén)自來(lái)水也將自身在服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成為供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系中的一部分，供業(yè)內(nèi)其他水司參考借鑒。

公共服務(wù)中的政企協(xié)同

服務(wù)的超高滿意度，背后體現(xiàn)的是政企協(xié)同、多方共贏的良好關(guān)系。水務(wù)市場(chǎng)化改革后，公共服務(wù)交由市場(chǎng)化的企業(yè)來(lái)提供，但公共服務(wù)的基本性質(zhì)是沒(méi)有改變的。企業(yè)幫助政府提供服務(wù)，政府仍然是公共服務(wù)的責(zé)任主體。因此，對(duì)于供水服務(wù)來(lái)說(shuō)，政府和企業(yè)是之間采購(gòu)與協(xié)同服務(wù)的關(guān)系，需風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、共同應(yīng)對(duì)民眾及其他各方面的關(guān)系。澳門(mén)自來(lái)水和澳門(mén)政府很好的做到了這一點(diǎn)，核心就體現(xiàn)在原水費(fèi)用的處理方式上。

在第一個(gè)25年合同期間，原水的成本和供給方式發(fā)生了巨大變化，原水的費(fèi)用比重日益加大，如何在居民價(jià)格穩(wěn)定的前提下，應(yīng)對(duì)原水價(jià)格調(diào)整成為重大考驗(yàn)。政企雙方基于協(xié)同的考慮，在新專營(yíng)合同中明確約定，特區(qū)政府補(bǔ)貼原水價(jià)格，與澳門(mén)自來(lái)水共同維持居民水費(fèi)穩(wěn)定。澳門(mén)供水高度依賴珠海西江水源，近年來(lái)水資源費(fèi)的上漲勢(shì)頭比較明顯。按照新專營(yíng)合同，由特區(qū)政府購(gòu)買(mǎi)原水，收取澳門(mén)自來(lái)水公司水資源費(fèi)，代替之前的由自來(lái)水公司直接向珠海購(gòu)買(mǎi)原水。2018年，澳門(mén)政府向珠海購(gòu)買(mǎi)原水的價(jià)格為2.80港幣/立方米，澳門(mén)自來(lái)水向澳門(mén)政府支付的水資源費(fèi)折合0.89港幣/立方米，相當(dāng)于澳門(mén)政府對(duì)澳門(mén)自來(lái)水公司每噸原水補(bǔ)貼1.91港幣/立方米。這樣，可以避免原水價(jià)格的上漲直接轉(zhuǎn)嫁給用戶，有效維護(hù)了用戶的利益。

營(yíng)銷溝通的價(jià)值不應(yīng)被低估

澳門(mén)自來(lái)水的水費(fèi)管理也很有意思。澳門(mén)自來(lái)水的所有收費(fèi)都必須按照澳門(mén)政府公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。目前，水費(fèi)由澳門(mén)自來(lái)水代澳門(mén)政府向市民收取水費(fèi)，水費(fèi)返還澳門(mén)政府后，政府與澳門(mén)自來(lái)水結(jié)算單一價(jià)格的供水服務(wù)費(fèi)。這種交易結(jié)構(gòu)使政府得以更好地調(diào)控水價(jià)，維護(hù)及提升公眾滿意度。澳門(mén)自來(lái)水每隔3年可向政府提出水價(jià)調(diào)整的申請(qǐng)。

有業(yè)內(nèi)人士指出，營(yíng)銷溝通在水價(jià)改革中的價(jià)值正在被低估。一些供水企業(yè)，平時(shí)不注重與公眾的溝通交流，溝通活動(dòng)也流于形式，所做的每一件事沒(méi)有真正地走到用戶心里，每一個(gè)行動(dòng)也沒(méi)有認(rèn)真體會(huì)用戶的感知。而到需要公眾的時(shí)候，就開(kāi)始“臨時(shí)抱佛腳”，想盡一切辦法獲得公眾的支持。

E20供水研究中心認(rèn)為，營(yíng)銷溝通更多的還是應(yīng)該細(xì)水長(zhǎng)流、潛移默化，從日常中積累源源不斷的動(dòng)力和信心。即使對(duì)于水價(jià)改革這樣的特殊時(shí)期，營(yíng)銷與宣傳也需要系統(tǒng)規(guī)劃、早做打算、持之以恒，始終秉承為用戶著想的初心。

澳門(mén)自來(lái)水在與政府和公眾溝通的心得有哪些?澳門(mén)自來(lái)水是如何實(shí)現(xiàn)與澳門(mén)政府、市民、社區(qū)、用水商戶、公司員工、公司股東之間“多方共贏” 的?澳門(mén)自來(lái)水的監(jiān)管機(jī)制和水價(jià)機(jī)制是怎樣的?

8月8-10日第二次水價(jià)改革機(jī)制研修班上，蘇伊士新創(chuàng)新集團(tuán)水務(wù)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行董事范曉軍將以澳門(mén)自來(lái)水公司為例，探討新時(shí)代下水司與用戶、員工、政府、媒體的溝通機(jī)制，把握營(yíng)銷溝通在水價(jià)改革中的力量源泉。

編輯： 趙凡