供水行業(yè)客服專(zhuān)家泉城開(kāi)講共話服務(wù)提升

時(shí)間：2013-11-27 14:51

來(lái)源：中國(guó)水網(wǎng)

21日上午，由中國(guó)水網(wǎng)主辦、中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟支持，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)承辦的2013年中國(guó)（濟(jì)南）供水行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)班在濟(jì)南舉行。來(lái)自供水行業(yè)的五位服務(wù)專(zhuān)家從宏觀到微觀，從戰(zhàn)略體系梳理制定到溝通技巧應(yīng)用提升，分享了自己在工作總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律。來(lái)自13個(gè)省市的25個(gè)城市供水企業(yè)的80余名代表共同就如何提升供水服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流。

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供水行業(yè)服務(wù)專(zhuān)家（從左至右：劉俊彪、杜海青、劉軍、

吳耀東、王杭州)與聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)劉保宏（左三）合影

首先，中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟客服專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家組組長(zhǎng)、濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)副總經(jīng)理劉軍以《以熱線服務(wù)為統(tǒng)領(lǐng)全面推動(dòng)優(yōu)質(zhì)化供水服務(wù)品質(zhì)提升》為題，詳細(xì)介紹了濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)公司優(yōu)質(zhì)化服體系、“小白熱線”發(fā)展歷程以及企業(yè)戰(zhàn)略在供水服務(wù)中的作用。

中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟客服專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任、江蘇江南水務(wù)股份有限公司副總經(jīng)理吳耀東就《中國(guó)供水服務(wù)聯(lián)盟服務(wù)評(píng)級(jí)的實(shí)際應(yīng)用》進(jìn)行了介紹和案例分享，讓大家對(duì)供水服務(wù)評(píng)級(jí)的流程、指標(biāo)、參評(píng)企業(yè)亮點(diǎn)有了一個(gè)更深的了解，同時(shí)對(duì)供水企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向做了個(gè)人思考和企業(yè)探索的分享。

中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟客服專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家、珠海水務(wù)集團(tuán)供水業(yè)務(wù)部主任王杭州則以珠海為例介紹了供水服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，以及如何加強(qiáng)供水服務(wù)的對(duì)策，并與學(xué)員分享了珠海的十個(gè)具體案例。

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培訓(xùn)班學(xué)員們參加行動(dòng)學(xué)習(xí)討論

如何與客戶(hù)更好更高效的溝通？如何處理疑難投訴問(wèn)題？中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟客服專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家、廣州自來(lái)水公司服務(wù)監(jiān)督部部長(zhǎng)劉俊彪通過(guò)親身經(jīng)歷的案例，生動(dòng)的給大家分享了他總結(jié)的 “十大溝通服務(wù)戰(zhàn)術(shù)”，得到了現(xiàn)場(chǎng)熱烈的反響，學(xué)員們表示受益匪淺。

中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟客服專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家、上海供水熱線副主任杜海青以“962740上海供水熱線”為例，深入淺出的與大家詳細(xì)分享了上海供水熱線如何做到“高效運(yùn)營(yíng) 滿(mǎn)意服務(wù)”，分享了供水熱線的精細(xì)化、高效化管理的最先進(jìn)做法。

培訓(xùn)交流期間，學(xué)員紛紛反映培訓(xùn)內(nèi)容與其日常工作密切相關(guān)，使自己在業(yè)務(wù)和服務(wù)意識(shí)上都有了很大的提高，而行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式也讓各個(gè)學(xué)員之間增強(qiáng)了互動(dòng)，對(duì)工作有了更多的思考，收獲頗多，并表示希望以后可以有更多的機(jī)會(huì)參加這樣有針對(duì)性的專(zhuān)題培訓(xùn)交流。

編輯：佟婧旸

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