時間： 2019-03-27 09:23
來源： 中國水網(wǎng)
作者： 劉淑杰
客戶體驗：在利用產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶完成任務(wù)的過程中帶給客戶的體驗感
劉淑杰講到，在挖掘出任務(wù)并圍繞任務(wù)設(shè)計、研發(fā)并呈現(xiàn)出創(chuàng)新產(chǎn)品的之后，我們要利用創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，在幫助客戶完成任務(wù)的過程中，帶給客戶滿意的體驗。這中間涉及的有購買體驗，心理體驗、購買回報和使用體驗。
RPIR快速生化污水處理技術(shù)推出之后，清研環(huán)境是如何打造滿意的體驗的呢?“首先因為是全新的技術(shù)，我們考慮到購買者的各種抗拒因素，所以要先通過自己投資，打消客戶顧慮，在經(jīng)過共建示范和精準(zhǔn)的服務(wù)來清除各種障礙，從而營造出一個滿意的體驗過程?！眲⑹缃芟虼蠹艺故玖怂麄儎?chuàng)新技術(shù)推廣服務(wù)的第一步。
“接下來涉及一個企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，我們選擇優(yōu)選客戶，精準(zhǔn)服務(wù)。主要是要有明確的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，我們只為“對占地、投資、運(yùn)行和項目質(zhì)量敏感，并有能力、有意愿為此解決方案付費的客戶”服務(wù);我們價值獲取方式是通過“專業(yè)化方案切入、專利化裝備銷售、智慧化運(yùn)營服務(wù)”實現(xiàn)“讓投資者少投錢，讓運(yùn)營企業(yè)多賺錢，讓現(xiàn)場的操作人員少麻煩”;在戰(zhàn)略控制上，我們通過“完美的解決方案+龐大的分銷體系+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊”構(gòu)建有機(jī)污水處理行業(yè)有高度的先進(jìn)性和高度差異化的品牌;最后是我們的業(yè)務(wù)范圍，非常明確：缺地提標(biāo)擴(kuò)容，流域控源截污，工業(yè)有機(jī)污水處理、村鎮(zhèn)一體化設(shè)備供應(yīng)?！眲⑹缃苡梅浅：唵蔚恼Z言，明確地展現(xiàn)了清研環(huán)境作為一個創(chuàng)新型企業(yè)的設(shè)計思路。
接下來，劉淑杰以幾個典型案例向大家展示了他們是如何用RPIR快速生化污水處理技術(shù)及裝備，幫助客戶完成了一系列急于完成而沒有被滿意完成的任務(wù)的。其中，有通過把有原來的A2/O 改造為 A2/O-RPIR，幫助客戶完成污水廠缺地情況下原位提標(biāo)改造的任務(wù)，實現(xiàn)從一級B到一級A的提升;有由原來的氧化溝工藝改為 A2/O-RPIR工藝，幫助客戶完成低成本原位提標(biāo)改造后節(jié)省運(yùn)行成本的任務(wù)，實現(xiàn)從一級B到一級A的提升;也有通過擴(kuò)容新建A2/O-RPIR(6萬m3/d )出水類地表IV，解決客戶在缺地和工期緊張情況下正本清源后污水量增加快速擴(kuò)容的任務(wù);還有面對占地小，工期短和氯離子高等難點，用抗高氯離子的高分子復(fù)合材料的RPIR的解決方案幫助客戶完成正本清源后污水量急增，新建污水應(yīng)急處理設(shè)施的任務(wù)。
最后，劉淑杰特別與大家分享了“觀瀾河口調(diào)蓄池初小雨水處理設(shè)施提標(biāo)改造”項目，她認(rèn)為這可能是合流制溢流問題的一個值得思考的解決思路。這個任務(wù)的難點是既要解決當(dāng)下界河斷面的達(dá)標(biāo)問題，又要解決未來設(shè)施的長期有效運(yùn)行問題。而且占地面積小，雨季旱季水量波動大，工期緊張。他們在原有的22萬立方的地下調(diào)蓄池內(nèi)，增加了預(yù)處理設(shè)施。利用原有調(diào)蓄池的頂部僅有的面積，建設(shè)了生化+物化+消毒高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體，滿足了出水達(dá)到地表IV類的要求。土建分區(qū)施工，設(shè)備同步組裝，按作業(yè)面給出順序交叉實施，最大限度的保障施工的效率。歷時133天，完成了達(dá)產(chǎn)達(dá)標(biāo)，成為第一個具有生化處理功能的調(diào)蓄池，第一個超過20萬噸規(guī)模的RPIR應(yīng)用項目，第一個出水達(dá)到地表IV類標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)蓄池，確保了界河斷面的穩(wěn)定持續(xù)達(dá)標(biāo)。這個項目中，RPIR被稱為“治水黑科技”，被深圳都市頻道、深圳晚報、深圳新聞網(wǎng)、廣東省水利廳等多家媒體關(guān)注報道，也被環(huán)保部和各地領(lǐng)導(dǎo)考察關(guān)注。
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“面對當(dāng)前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未來依然會存在的面源污染問題，‘調(diào)蓄池+高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體’這種方式，也許是一種兼顧當(dāng)下和未來問題的可行解決方案，而這個項目給大家一個可以借鑒的思路，RPIR快速生化污水處理技術(shù)在這方面也具有獨特的優(yōu)勢。”劉淑杰表示。
流程再造：精益求精的服務(wù)流程
劉淑杰認(rèn)為，僅僅是幾次的重復(fù)購買并不能說明什么問題，真正成功的創(chuàng)新，必須不斷地是以客戶的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，對內(nèi)部的服務(wù)流程精益求精的調(diào)整，以便于提供客戶想要的體驗。當(dāng)一個企業(yè)的服務(wù)和任務(wù)高度契合時，創(chuàng)新才會形成企業(yè)的核心競爭力。
“這要求我們創(chuàng)新者不斷地挖掘客戶沒有說出的任務(wù)，識于微時，預(yù)見未來，解決用戶‘當(dāng)下與未來’的對立窘境，就是客戶還想要什么，我們就來做什么。針對我們的RPIR產(chǎn)品和服務(wù)的過程，我們了解到客戶需要服務(wù)更省心，協(xié)同更強(qiáng)大，改造不停產(chǎn)，支付壓力更小，功能更全面等等，于是我們針對性的開發(fā)出RPIR不停產(chǎn)改造款，TN-RPIR升級款，快速物化高端裝備，同時引進(jìn)華潤資本配合完成全系統(tǒng)服務(wù)流程等等，因為我們相信，基于問題的更優(yōu)的解決方案，一定是存在的?！眲⑹缃苷f，“清研環(huán)境必須堅持從客戶的視角出發(fā)，把客戶急于完成的任務(wù)融入到我們的運(yùn)營管理流程，創(chuàng)新研發(fā)流程，客戶管理流程和法規(guī)流程，從客戶的視角去經(jīng)營我們的組織，提升我們的客戶價值，提升品牌商譽(yù)價值。我們希望有一天，客戶遇到缺地提標(biāo)擴(kuò)容，流域控源截污，工業(yè)有機(jī)污水處理和村鎮(zhèn)一體化處理的任務(wù)時，不用再是選來選去拿不定主意，而是說：不用再選了，就找清研環(huán)境吧!這，就是我們努力的方向?！?
編輯： 趙凡
高級工程師，深圳清華大學(xué)研究院生態(tài)與環(huán)境保護(hù)實驗室主任，深圳環(huán)境微生物資源開發(fā)與應(yīng)用工程實驗室主任，深圳市清研環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理， 新型環(huán)境保護(hù)技術(shù)方向?qū)W科帶頭人，RPIR快速生化污水處理技術(shù)第一完成人，快速生化污水處理技術(shù)專家，深圳市領(lǐng)軍人才，深圳市閱讀推廣人，CCTV發(fā)現(xiàn)之旅<華商論見>欄目特邀嘉賓，2015引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展杰出貢獻(xiàn)人物。
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