導(dǎo)讀：在環(huán)保管理趨緊、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)、環(huán)保設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)越來(lái)越被看重的形勢(shì)下，環(huán)保的技術(shù)時(shí)代來(lái)了！而透過(guò)客戶(hù)的界面進(jìn)入用戶(hù)的服務(wù)流程，修煉成真正的“用戶(hù)型企業(yè)”，將為中小環(huán)保企業(yè)打開(kāi)新的市場(chǎng)空間！做企業(yè)，首先要思考為誰(shuí)服務(wù)的問(wèn)題，即收益從哪獲得，在這個(gè)維度上，說(shuō)復(fù)雜了，千差萬(wàn)別，說(shuō)簡(jiǎn)單了，其實(shí)就三個(gè)層次或者說(shuō)三個(gè)境界，即“客戶(hù)型企業(yè)”、“用戶(hù)型企業(yè)”和“社會(huì)型企業(yè)”，由于境界的不同，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力和達(dá)成的結(jié)果當(dāng)然也是相去甚遠(yuǎn)。

做企業(yè)首先要思考為誰(shuí)服務(wù)的問(wèn)題，即收益從哪獲得，在這個(gè)維度上，說(shuō)復(fù)雜了，千差萬(wàn)別，說(shuō)簡(jiǎn)單了，其實(shí)就三個(gè)層次或者說(shuō)三個(gè)境界，即“客戶(hù)型企業(yè)”、“用戶(hù)型企業(yè)”和“社會(huì)型企業(yè)”，由于境界的不同，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力和達(dá)成的結(jié)果當(dāng)然也是相去甚遠(yuǎn)。

對(duì)于“客戶(hù)”和“用戶(hù)”，一般認(rèn)為是一樣的，確實(shí)在中文里人們?nèi)菀讓⑵浠煸谝黄穑鋵?shí)在英文里分的還是挺清楚的?！翱蛻?hù)”在英文里一般翻譯成“Customer”或“client”，Customer在英英字典里的解釋是“A person who buys goods or services from a shop or a business”，即從你這里買(mǎi)東西的那個(gè)人，而“用戶(hù)”一詞應(yīng)該比較清晰了，即“User”，英文解釋也很清晰即“A person who uses or operates something”。大家會(huì)說(shuō)，這個(gè)誰(shuí)都明白，你是不是很矯情，其實(shí)不然，現(xiàn)實(shí)中，分得清是一個(gè)層面，認(rèn)真去區(qū)分并加以思考和實(shí)踐是另一個(gè)層面，況且還有一些沒(méi)有很好去區(qū)分的，在此有必要和大家共同探討，以便重新思考和定義你的企業(yè)，可能會(huì)打開(kāi)另外一個(gè)空間。

做企業(yè)的關(guān)鍵是要把東西賣(mài)出去，可能是產(chǎn)品，也可以是服務(wù)，所以來(lái)買(mǎi)你東西的人就顯得特別重要，你也特別的重視和關(guān)照他，盛情接待、悉心照料，甚至不惜折扣或回扣。因?yàn)槟愕氖找嬉獜乃纳砩汐@得。而為了將更多的東西賣(mài)出去，代理模式成為一種時(shí)尚，。代理商通過(guò)中間的差價(jià)盈利，企業(yè)借此擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍和銷(xiāo)售額。這是傳統(tǒng)的商業(yè)模式，即企業(yè)有什么就賣(mài)什么，成本由企業(yè)自身負(fù)擔(dān)，收益從購(gòu)買(mǎi)者身上獲得，與購(gòu)買(mǎi)者的接觸點(diǎn)一般限于采購(gòu)環(huán)節(jié)，如果是代理制則與買(mǎi)者之間又隔了一層關(guān)系，這類(lèi)企業(yè)稱(chēng)之為“客戶(hù)型企業(yè)”，即眼界僅局限在客戶(hù)——-購(gòu)買(mǎi)者。

目前市場(chǎng)上還有大批這樣的企業(yè)，他們慢慢會(huì)固化在供應(yīng)鏈的某個(gè)環(huán)節(jié)上，向上游購(gòu)買(mǎi)原料或零部件或服務(wù)，向下游出售，中間賺差價(jià)。如果供應(yīng)鏈的這個(gè)環(huán)節(jié)只有你一家，你是上游的客戶(hù)，下游是你的客戶(hù)，日子會(huì)過(guò)的得比較滋潤(rùn)，收益比較穩(wěn)定，但不幸的的是，這個(gè)環(huán)節(jié)不僅非你一家，且競(jìng)爭(zhēng)激烈，隨時(shí)有被替代的風(fēng)險(xiǎn)，而你的客戶(hù)由于他的自身客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而受影響并傳遞到你，同時(shí)整個(gè)供應(yīng)鏈由于最終用戶(hù)的喜好、偏好的變化或變革而會(huì)隨時(shí)產(chǎn)生異動(dòng)，你的業(yè)務(wù)如履薄冰，期望不斷降低成本以獲得下游客戶(hù)的關(guān)照，不斷改進(jìn)以滿(mǎn)足下游客戶(hù)的需求，但客戶(hù)的需求并非用戶(hù)的需求，當(dāng)真正用戶(hù)的需求傳導(dǎo)到你這的時(shí)候，往往時(shí)機(jī)已晚，因?yàn)樵缬小坝脩?hù)型企業(yè)”捷足先登了。

“用戶(hù)型企業(yè)”顧名思義是以用戶(hù)為導(dǎo)向的，一切從最終用戶(hù)的需要和需求出發(fā)。做到這一點(diǎn)其實(shí)并不容易，因?yàn)槲覀冊(cè)凇翱蛻?hù)型”舒適區(qū)習(xí)慣了，況且慣性思維也讓我們局限在自己的產(chǎn)品和服務(wù)上，想不到或不愿意去變革。當(dāng)年陜鼓動(dòng)力就經(jīng)歷過(guò)這樣的陣痛！作為專(zhuān)業(yè)鼓風(fēng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，靠賣(mài)設(shè)備一手交錢(qián)一手交貨是天天經(jīng)地義的買(mǎi)賣(mài)，典型的“客戶(hù)型企業(yè)”，但如果就這樣下去，也許早就沉淪在商海了。

作為用戶(hù)來(lái)講，他只將設(shè)備買(mǎi)回去其實(shí)并不能用，就是一大鐵疙瘩，需要再配電機(jī)、聯(lián)軸器、減速箱等，同時(shí)還要建廠(chǎng)房、做基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)總經(jīng)理任建安敏銳捕捉到了這一需求。那是2001年下半年，在與首鋼接觸過(guò)程中，印建安得知對(duì)方需要一個(gè)高爐能量回收機(jī)組（TRT），當(dāng)時(shí)就冒出一個(gè)想法：陜鼓不僅能提供機(jī)組，連土建在內(nèi)的整個(gè)系統(tǒng)都可以一并做好，也就是說(shuō)，往前延伸一步，做工程總承包，省得對(duì)方“拿著一大堆零部件回家組裝”，客戶(hù)聽(tīng)了之后非常滿(mǎn)意。但是，印建安萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到，這一想法居然遭到了公司內(nèi)部大多數(shù)人的堅(jiān)決反對(duì)，很多人都覺(jué)得：做這玩意兒干啥？！首先，有風(fēng)險(xiǎn)，從來(lái)沒(méi)做過(guò)，也不知道該怎么做；再說(shuō)了，像土建這種沒(méi)什么技術(shù)含量的活兒，不該是我們做的吧？經(jīng)過(guò)激烈爭(zhēng)論，在任建安的強(qiáng)烈“逼迫”下，大家勉強(qiáng)同意并開(kāi)始緊鑼密鼓的籌備，但畢竟第一次做，由于工期等不及而做過(guò)了良機(jī)！但事情沒(méi)有白做，憑借先前打下的基礎(chǔ)，陜鼓隨后即成功承接寶鋼上鋼一廠(chǎng)的TRT總包工程，并提前40天順利完成。

這個(gè)項(xiàng)目也并非容易，陜鼓畢竟第一次做，寶鋼不放心，所以這是一個(gè)對(duì)賭協(xié)議，做成了寶鋼給獎(jiǎng)勵(lì)，做砸了，陜鼓墊資的1000多萬(wàn)將血本無(wú)歸。當(dāng)然最終成功了，與寶鋼給的100多萬(wàn)獎(jiǎng)勵(lì)相比，項(xiàng)目取得的成效更加令人歡欣鼓舞，如果單純賣(mài)產(chǎn)品，陜鼓只能拿到683萬(wàn)元的TRT主機(jī)訂單；而通過(guò)提供包括土建、管網(wǎng)等在內(nèi)的整套服務(wù)，訂單金額一下子變成3080萬(wàn)元，瞬間擴(kuò)大5倍！而有關(guān)效益的對(duì)比分析，更令所有人大吃一驚：一個(gè)項(xiàng)目總指揮帶領(lǐng)幾個(gè)助手通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)管理所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，竟是全廠(chǎng)2000多人經(jīng)過(guò)一年忙碌、生產(chǎn)制造的2.7倍！

從此，陜鼓穿透“客戶(hù)”層進(jìn)入“用戶(hù)型企業(yè)”通道，整合幾百家零部件和成套設(shè)備供應(yīng)商即“客戶(hù)型企業(yè)”，構(gòu)建了一個(gè)由陜鼓設(shè)備為核心的設(shè)備成套平臺(tái)，由陜鼓統(tǒng)一面對(duì)用戶(hù)，平臺(tái)企業(yè)只能面對(duì)陜鼓這個(gè)客戶(hù)了。借此，陜鼓在“用戶(hù)型企業(yè)”的道路上一路前行，為用戶(hù)的設(shè)備提供在線(xiàn)檢測(cè)服務(wù)、故障預(yù)警服務(wù)、設(shè)備維修服務(wù)、備品備件服務(wù)、供應(yīng)鏈金融服務(wù)等，甚至將用戶(hù)非核心的氣體制備業(yè)務(wù)分離出朱來(lái)，由陜鼓以BOT的建設(shè)運(yùn)營(yíng)氣體站，為用戶(hù)供氣，省去用戶(hù)自己制備的麻煩?？梢?jiàn)，通過(guò)不斷走進(jìn)用戶(hù)，陜鼓已經(jīng)和用戶(hù)融為一體了，血肉相連，接觸的不只是一點(diǎn)，而是立體的，粘性不只一層，而是多層的。

回看我們環(huán)保企業(yè)，在“客戶(hù)型”和“用戶(hù)型”的輾轉(zhuǎn)騰挪中間，也是幾家歡喜幾家憂(yōu)。在市政公共服務(wù)領(lǐng)域，我們?cè)?jīng)都是用戶(hù)型企業(yè)，政府是我們的用戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)我們的設(shè)備、我們的服務(wù)，但突然有一天，政府界面后移了，一批投資運(yùn)營(yíng)商跟進(jìn)成為新的“用戶(hù)型企業(yè)”，而設(shè)備商、技術(shù)服務(wù)商等則由“用戶(hù)型企業(yè)”淪落為“客戶(hù)型企業(yè)”，開(kāi)始為客戶(hù)打工，直至今日。那么，還有沒(méi)有升級(jí)的機(jī)會(huì)呢？

編輯：徐冰冰